家具商：“甲醛接近零排放”僅指家具的甲醛排放量接近零。只要保持室內(nèi)良好的通風(fēng)，確實可以在安裝后馬上入住。

消費者：兒童房里的家具安裝已有一年半之久。因有刺鼻氣味，仍不敢入住，還不斷嘗試用各種方式除味。

律師：商家廣告宣傳的內(nèi)容與產(chǎn)品實質(zhì)不符，在法律上可定性為虛假宣傳。

行業(yè)協(xié)會：目前中國家居行業(yè)在廣告宣傳這塊還是比較雜亂的，的確存在一些夸大和虛假宣傳。

2017年6月12日，家住河北廊坊的王柯在一個名為“尚品宅配維權(quán)群”的QQ群里，發(fā)了這樣一段話:“衣柜放了8個月，甲醛超標(biāo)，還有一股刺鼻的氣味，請問大家如何維權(quán)？”后面附著一張甲醛檢測儀的照片，衣柜里的空氣甲醛含量為0.458mg/m3。 QQ群里有三百多名來自全國各地的維權(quán)消費者。北京的黃源同樣等待了十個月，沒有像預(yù)期那樣順利地入住新房。

新家具從搬進(jìn)家里開始，至今一直有一股散不去的刺鼻味道。若把門關(guān)上，放在主臥室里的甲醛檢測儀不久就開始滴滴作響，這是空氣中甲醛含量嚴(yán)重超標(biāo)的信號。

《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 18883-2002）是我國的室內(nèi)空氣質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，其中規(guī)定甲醛含量的標(biāo)準(zhǔn)值為0.10mg/m3。而黃源臥室里的甲醛檢測儀顯示，室內(nèi)的空氣甲醛含量為1.9mg/m3，高出國家標(biāo)準(zhǔn)19倍。

在2016年8月簽訂采購家具方案時，家具店承諾“***環(huán)保，（裝修后）十來天便可以入住”。這是一家位于北京西站、名為尚品宅配的家具店，也是廣州尚品宅配家居股份有限公司（以下簡稱“尚品宅配”）旗下分店。

尚品宅配成立于2004年4月，其經(jīng)營范圍包括家具零售、家具批發(fā)等。2017年3月在深交所上市。據(jù)其官網(wǎng)資料，目前，全國網(wǎng)點數(shù)已達(dá)到八百多家。

被“甲醛接近零排放”“直接入住”的標(biāo)語吸引，不少消費者購買家具后卻發(fā)現(xiàn)實際情況與宣傳相去甚遠(yuǎn)。

維權(quán)QQ群，每天，群友們都在群里交流尚品宅配家具使用心得及后續(xù)退貨等協(xié)商情況。其中，大部分人的建議是，“沒交錢的別買，交錢的少買?！?

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“甲醛接近零排放”是一場文字游戲？

因為甲醛超標(biāo)問題，黃源前后與尚品宅配進(jìn)行了兩次交涉。

2016年11月的一天，黃源將遲遲不散的刺鼻氣味問題投訴到了尚品宅配的售后客服處。此后，公司派人來新家轉(zhuǎn)了一圈，只留下一句“味道是挺大的”便離開了。

2017年3月，黃源第二次向尚品宅配售后客服投訴。這一次，對方派人取走了十塊家具板材，并送到佛山市維尚家具制造有限公司檢測中心進(jìn)行檢測。據(jù)了解，該中心是廣州尚品宅配家居股份有限公司的家具制造商旗下的檢驗機(jī)構(gòu)。

據(jù)其檢測結(jié)果，依據(jù)GB18584-2001《室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》檢測出的家具甲醛含量為0.3mg/L，低于該依據(jù)規(guī)定的合格限值——1.5mg/L。據(jù)此，尚品宅配認(rèn)為家具不存在問題，不需要為超標(biāo)的甲醛承擔(dān)責(zé)任。

而在黃源看來，尚品宅配當(dāng)初聲稱的“甲醛接近零排放”，實質(zhì)上是一場文字游戲?！八麄兓貞?yīng)稱家具是合格的，但因板材用得特別多，室內(nèi)空氣質(zhì)量***是不合格的，‘一個星期內(nèi)入住’是***不可能的事。”即便八個月過后，黃源打開柜子，還是能聞到刺鼻的味道。

一邊是尚品宅配手握家具的檢測“合格”報告，認(rèn)為甲醛超標(biāo)不是因為自家的產(chǎn)品；而另一邊，黃源守著裝修好的房子遲遲不能入住，堅信尚品宅配涉嫌虛假宣傳。雙方各執(zhí)一詞，協(xié)商陷入了僵局。

廣東產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院***工程師溫福泉告訴南方周末，室內(nèi)空氣中的甲醛主要來源于室內(nèi)的家具和木質(zhì)地板、木質(zhì)門、墻紙、紡織物等裝飾裝修材料。室內(nèi)空氣中的“氣味”成分不單為甲醛，還包括其他揮發(fā)性有機(jī)化合物，這些揮發(fā)性有機(jī)化合物來源于家具和油漆、板材、墻紙等裝飾裝修材料。 2015年4月，謝明在河南省永成市的***一家尚品宅配店里購置了包括床、衣柜、沙發(fā)等在內(nèi)的全套家具。在同年10月份搬進(jìn)去之前，新房子的窗戶一直開著。在購買前，店員保證“（家具）裝了馬上可以入住”，而隔了半年才住進(jìn)新房的謝明告訴南方周末，直到現(xiàn)在，只要她一打開在尚品宅配買的衣柜，就會聞到一股刺鼻的味道。這套新房子謝明只在周末過來住，平時不在也會把窗戶打開。

同樣的問題也發(fā)生在了廣州的李妍身上。2016年6月，李妍花了將近4萬在越秀區(qū)東風(fēng)東路的尚品宅配店定制了家具，包括衣柜、床、書桌等在內(nèi)，共計12件。因為懷孕的緣故，李妍特地和店員強(qiáng)調(diào)“（家具）一定要環(huán)保，甲醛不能超標(biāo)”。當(dāng)時對方保證“一個星期便能入住”。但空置八個月后，房間仍有刺鼻的味道。

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維權(quán)成本高，讓消費者進(jìn)退兩難

無法拿出直接的證據(jù)證明室內(nèi)空氣甲醛超標(biāo)這一問題與尚品宅配的家具存在關(guān)聯(lián)，成為了深受異味困擾的消費者與尚品宅配協(xié)商過程中的一道關(guān)卡。

中國家具協(xié)會理事長朱長嶺告訴南方周末，出現(xiàn)家具的甲醛檢測合格，而室內(nèi)空氣的甲醛檢測不過關(guān)這一情況的原因主要有兩個：一是室內(nèi)有除家具外的其他釋放甲醛的物質(zhì)。二是板材的累加效應(yīng)，多塊板材放在同一空間，釋放的甲醛含量就有可能超標(biāo)。但如果檢測報告證明家具的甲醛含量不超標(biāo)，那么就很難證明空氣的甲醛超標(biāo)因家具而起。

對于刺鼻的味道，尚品宅配公關(guān)部張姓主管做出的解釋是，“有氣味不等同于存在甲醛，（氣味）也不一定會對人體造成不良影響?！薄把b修后的不良反應(yīng)也是因人而異，如果顧客因產(chǎn)品出現(xiàn)不適，公司會積極進(jìn)行處理?！?

李妍最后選擇把家具退了。按照簽訂的合約，她可以按照原價的60%退貨。而這也是一些討要說法的顧客最后的選擇。味道遲遲不散、投訴維權(quán)需要付出的時間和金錢，都成為了他們望而卻步的原因。

經(jīng)過接近一個月的協(xié)商，李妍退掉了主臥室的四件家具，住進(jìn)了新房子。至今，只留了衣柜的主臥室基本上沒有味道了。而沒有退掉尚品宅配家具的次臥室和兒童房，只要推開門進(jìn)去，仍會有一陣刺鼻的味道傳來。“現(xiàn)在這兩個房間都沒有住人，慶幸當(dāng)初把主臥室的家具退掉了。”

而有些“經(jīng)不起折騰”的人，則選擇了等待和僵持。黃源則沒有選擇退貨，考慮到孩子讀書的緣故，拆掉重裝家具幾乎是一件不可能的事了?，F(xiàn)在，黃源只能看2017年秋天能否真正搬入新房。每天在接送孩子上學(xué)放學(xué)的路上，她都會把新房子所有的窗戶打開，通風(fēng)散味。

維權(quán)QQ群群主陸陽通過微博將投訴反映給了尚品宅配代言人周迅，后來，他獲得了尚品宅配幾千元的返款用以除味。

2015年10月，陸陽在尚品宅配定制了一套兒童房家具，銷售人員明確表示“綠色環(huán)保，無色無味”。然而安裝一段時間后，仍有刺鼻的味道，向銷售反映問題后，尚品宅配只強(qiáng)調(diào)其家具符合國家標(biāo)準(zhǔn)。至今，兒童房已經(jīng)安裝了有一年半之久，陸陽還是沒有讓孩子入住，不斷嘗試用各種方式除味。

但尚品宅配張姓主管在采訪過程中也數(shù)次表示，他們公司的家具已經(jīng)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，不會對消費者造成危害，“我們在可控的范圍內(nèi)做到***”。

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行業(yè)普遍現(xiàn)象夸大及虛假宣傳

在家居行業(yè)，并非只有尚品宅配陷入涉嫌虛假宣傳的漩渦中。

“全國十強(qiáng)”“銷量***”“即裝即住”等頗具視覺沖擊力的字眼，在整個家具市場也屢見不鮮。朱長嶺表示，目前中國家居行業(yè)在廣告宣傳方面的確存在一些夸大和虛假宣傳的現(xiàn)象。

2011年7月，央視曝光達(dá)芬奇天價家具的“洋品牌”身份涉嫌造假；2012年，達(dá)芬奇被法院認(rèn)定在與消費者締約過程中，存在夸大、虛假宣傳從而誤導(dǎo)消費者的事實。而在庭辯過程中，達(dá)芬奇仍然強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品系意大利進(jìn)口，并出具一份全英文的公證書，以證實質(zhì)量***。 2012年12月，一統(tǒng)國際家居向客戶發(fā)送促銷短信，假稱同品比其他商家便宜50%，這一行為被消費者斥責(zé)為“玩清倉噱頭”，多名律師在媒體報道中指出，一統(tǒng)家居的短信于消費者而言存在欺詐，涉嫌虛假宣傳。 家具行業(yè)的虛假宣傳爭議一直都在。根據(jù)中國消費者協(xié)會每年發(fā)布的投訴情況分析報告，質(zhì)量、合同以及售后服務(wù)是家具產(chǎn)品中集中投訴的問題。近三年來，針對家具行業(yè)虛假宣傳的投訴數(shù)量逐步上升。2016年，中消協(xié)共受理了285例有關(guān)家具行業(yè)虛假宣傳的投訴，這一數(shù)字是2014年的2.2倍?！?017年***季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，家具行業(yè)虛假宣傳的投訴量達(dá)到74例。

2015年9月1日，號稱史上最嚴(yán)的新廣告法正式實施，針對廣告亂象制定了諸多禁止條款和處罰規(guī)定?！叭珖链笃放浦弧薄?**”“***上市”等字眼被列為違禁詞。

此后，各地針對家具行業(yè)的違法廣告行為進(jìn)行了整治。據(jù)人民網(wǎng)報道，成都市工商局將“家居行業(yè)違法廣告行為”作為2017年整治工作的重點治理對象，僅在1月份便查處65件家居行業(yè)違法案件。

廣東嶺南律師事務(wù)所律師馬曉靈告訴南方周末，商家廣告宣傳的內(nèi)容與產(chǎn)品實質(zhì)不符，便能在法律上定性為虛假宣傳。

尚品宅配在其官網(wǎng)的品牌介紹一欄中寫有“甲醛含量接近零排放”“產(chǎn)品安裝后可以直接入住”，在實際交易過程中，銷售也都曾做出了十來天或一個星期便可入住的保證。

而尚品宅配張姓主管對此解釋稱，尚品宅配所承諾的“甲醛接近零排放”僅指家具的甲醛排放量接近零。而銷售承諾的入住時間經(jīng)過了前期的實驗，只要保持室內(nèi)良好的通風(fēng)，確實可以在安裝后馬上入住。

朱長嶺表示，新家具都有味道，一般而言應(yīng)該放置一段時間后再出售。但隨著定制家具的興起，家具板材往往一出廠，便直接運往消費者家中，進(jìn)行組裝，味道肯定較為濃重。因此如果商家在經(jīng)營過程中表示安裝后即可入住，則有夸大和虛假宣傳的嫌疑。

廣東省消委會新聞部副主任凌遠(yuǎn)昌認(rèn)為，消費者如果看過商家“安裝后即可入住”“***環(huán)?！钡葟V告宣傳進(jìn)而決定購買家具時，商家向消費者提供的家具板材、輔料等相關(guān)配套均應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，不影響消費者的正常居住。如果消費者通過國家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)檢測出房屋里面有毒有害氣體超標(biāo)，且有直接證據(jù)證明是家具導(dǎo)致，則商家可能涉嫌虛假宣傳。

2017年4月的一個晚上，黃源帶著孩子住進(jìn)了新房子。房子里裝了兩臺空氣凈化器，窗戶也都開著。到了半夜4時許，她怕孩子著涼，關(guān)上了臥室的窗戶，但到了第二天早上6時，“那股熏人的味道又出來了”。

本文轉(zhuǎn)載自公眾號：南方周末。

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